Die Neigung, Produkte und Dienstleistungen als grundverschiedene Dinge zu betrachten, hat seine Ursache möglicherweise in der Haptik. Produkte, gleich welcher Art, kann man sehen, anfassen und benutzen.
Eine Dienstleistung wird erbracht und ist verschwunden. Man kann sie daher weder besitzen, noch speichern. Sie wird erlebt, genossen oder benutzt. Wenn ich mein Auto reparieren lasse, so habe ich einen Nutzen davon, daher die Bezeichnung "benutzt". Das Produkt einer Autoreparatur ist ein fahrbereites Auto. Es ist kein neues Produkt, aber ein erneuertes. Wenn ich in einem Konzert sitze, so erbringen die Musiker eine Dienstleistung, die ich genieße. Wer einwenden möchte, dass diese Dienstleistung sehr wohl auf einer CD gespeichert werden kann, so ist dies oberflächlich betrachtet und sehr ungenau. Die CD ist nicht die Dienstleistung sondern ein Produkt, das wiederum speicherbar ist. Die Dienstleistung ist die Erstellung der Musik. Damit ist es allerdings vorbei ist, sobald die Instrumente verklungen sind.
Für ökonomische Betrachtungen sind Produkte und Dienstleistungen als identisch anzusehen. Eine Dienstleistung ist also ein "Produkt", das aufgrund seiner mangelnden Speicherbarkeit im Augenblick seiner Entstehung seinen Wert verliert, also hinterher keinen Restwert mehr besitzt. Es ist ein Produkt mit sofortiger Komplettabschreibung.
Auch das Fachbuch, aus dem wir Ratschläge entnehmen, ist keineswegs ein Präzedenzfall. Das Buch ist natürlich ein Produkt, der Ratschlag aber, den wir darin lesen ist die Dienstleistung. Es verhält sich wie bei dem Musiker und seiner CD. Die Dienstleistung haben wir mit dem Kaufpreis für das Buch bezahlt. Auch wenn wir den Inhalt erst später lesen, so gilt dennoch die Dienstleistung nicht als speicherbar bzw. gespeichert, denn sie "verbraucht" sich mit dem Moment des Lesens als Innovation für den Leser. Später kann der Leser selbstverständlich noch von dem Ratschlag profitieren, nämlich dann, wenn er sich an ihn erinnern. Jedoch ist er nicht mehr neu.
Wie verhält es sich nun mit Wissen? Ist es ein Produkt oder eine Dienstleistung? Deren Vermittlung ist sicherlich eine Dienstleistung. Ein Ratschlag mag auch nach der eigentlichen Dienstleistung noch lange einen "Wert" für uns haben. Mit der Dienstleistung haben wir etwas gelernt. Dies bedeutet, dass Wissen in unseren Besitz übergegangen ist. Einen Kursus werden wir für die Vermittlung des Wissens bezahlen. Obwohl wir das neue Wissen nutzen, ist es unsinnig, anzunehmen, dass wir auch hinterher für jede einzelne Benutzung bezahlen werden. Mit dem "Wert" ist also nicht der persönliche Nutzungswert sondern der Gegenwert für die Lehrleistung gemeint. Die Parallele zu dem Beispiel des Buches ist unverkennbar.
Wir wissen, dass Rationalisierung bei Dienstleistungen ebenso möglich ist, wie im Produktionsbetrieb. Die Entwicklung vom Tante-Emma-Laden über den Supermarkt bis hin zum Automatengeschäft macht dies deutlich. Aus der Vollbedienung wurde eine Selbstbedienung mit dem Abrechnungsprozess an der Kasse. Dieser letzte Schritt wurde mit Kaufautomaten (Geld reinstecken, Ware aus einem Fach nehmen) auch noch rationalisiert, und die Fortsetzung ist in der "Digitalen Ökonomie" vorprogrammiert.
Auch die Dienstleistung in Bankfilialen ist an Maschinen delegiert worden. Der Sprachcomputer übernimmt beim Telefonbanking menschliche Funktionen, der Computer ist beim Online-Broking der Ansprechpartner geworden. Direktversicherungen arbeiten heute mit einem Minimum an Außendienstlern, der Versicherungsvertreter droht auszusterben. Diese Dienstleistung ist auf Prospekte, Direkt Mailing, Computer und Call-Center delegiert worden.
Die Dienstleistung von Reisebüros wird sich durch E-Commerce im Internet drastisch verändern, denn online abrufbare Videoclips über Urlaubsort und Hotel werden mit ihrer Informationsfülle jeden Katalog schlagen. Wer glaubt, dass die persönliche Beratung ("...in A ist es schöner als in B..." oder "...denken Sie daran, dies und das mitzunehmen...") per Internet nicht möglich ist, der irrt.